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Si tu cliente ha evolucionado de manera profunda, la investigación del historial de comportamiento del cliente está desactualizada y se vuelve irrelevante. Esto significa que las empresas deben reinvertir en información sobre los consumidores.
Muchas empresas utilizan la metodología tradicional de investigación de mercado, como focus group, entrevistas individuales, mapas mentales manuales y etnografías. La tecnología permite una recopilación más rápida de información en tiempo real para complementar estas metodologías tradicionales, que se han vuelto un tanto obsoletas y lentas, con el procesamiento de volúmenes de datos y prediccciones.
Hoy en día, los algoritmos de aprendizaje automático e inteligencia artificial pueden crear modelos hiperprecisos sobre tus clientes, incluidos los mensajes que resuenan con ellos, los productos que más les interesan comprar y los problemas o preocupaciones externos que afectarán su comportamiento de compra y re-compra. Herramientas de enriquecimiento de datos están integradas con la tecnología empresarial actual, lo que permite recopilar información precisa y relevante. La escucha social o "social listening", chatbots, encuestas digitales y los focus group virtuales, son excelentes canales en tiempo real para recopilar, procesar y manejar de manera inteligente los datos necesarios para tomar las decisiones correctas para tu negocio.
La Pandemia tuvo un impacto dramático que cambió las prioridades de poblaciones enteras y moldeó un nuevo conjunto de creencias que están impactando el comercio. Estos son algunos de los problemas que han cobrado importancia desde la pandemia:
La periodista medioambiental Jenna Tsui escribió en "Environmental Protection" que el 75% de los consumidores recordarán a las empresas que dieron un paso al frente para ayudar durante la pandemia. Y, en su opinión, este sentimiento se mantendrá a lo largo del tiempo, más allá de la recuperación de la Pandemia.
En el futuro, los consumidores se volverán leales a las empresas que hacen un esfuerzo significativo para proteger a sus clientes, lo que destaca aún más a las empresas "verdes". Tsui dice: "Sin embargo, con la superposición de los impactos ambientales y de salud pública, es seguro decir que muchos consumidores se centrarán en cómo las empresas combinan las dos áreas".
Según un reporte de una Consultora reconocida de Tecnología, la máxima prioridad en el panorama cambiante de las necesidades de los consumidores es la salud y el bienestar. La salud mental también se ha convertido en una preocupación, ya que el aislamiento, la interrupción de la rutina y los impactos económicos agregaron mayores niveles de estrés y ansiedad.
Sin un exceso de estimulación, las personas se vieron obligadas a concentrarse en...¡Las personas nuevamente! Al trabajar de forma remota y desde casa, la experiencia del aislamiento hizo que la conexión humana fuera una prioridad. Según CNBC, el 50% de las personas reportaron un deterioro de su salud mental debido al trabajo remoto y al aislamiento. La preocupación por los bienes materiales ha sido reemplazada por un enfoque en las relaciones y la comunidad.
Debido a que las empresas fueron cerradas por períodos prolongados, millones de personas vieron reducidos sus ingresos y una gran parte los perdió por completo. Los consumidores están más interesados en las compras basadas en el valor, ya que la necesidad de gastos con moderación se convirtió en la norma.
Los consumidores quieren dedicar más tiempo a hacer las cosas que aman, lo que significa dedicar el menor tiempo posible a tareas banales.
Rodger Buyvoets es el Presidente Ejecutivo de Crobox, una empresa de tecnología que combina la psicología del consumidor con el aprendizaje automático para ayudar a los minoristas a conocer lo que a sus clientes les encanta de sus productos. En un artículo para RetailDive.com, Buyvoets dijo:
Ganar la lealtad de tus consumidores significa optimizar lo básico: devoluciones gratuitas, entregas prioritarias y experiencias al cliente fluidas.- Buyvoets in Retail Dive
Al final del día, muchos de los valores fundamentales de los clientes han cambiado. Por lo tanto, para lograr la lealtad del cliente y atraer nuevos, debemos aprender a brindar experiencias que reflejen esos nuevos valores".
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Según un informe de febrero de 2020 en Small Business Trends, el 71% de los consumidores prefiere cosumir marcas que estén alineadas con sus valores.
Jim Nail, analista principal de Forrester, informó que el 68% de los consumidores están influenciados por la reputación de responsabilidad social de una empresa. En otras palabras, las empresas que están alineadas públicamente con los valores de sus clientes tienen una ventaja en su lealtad.
Identificar características y beneficios específicos que estén alineados con los valores y prioridades de tus clientes es clave. Centrarse en el valor que tus soluciones generan permite diferenciarte de la competencia y es información muy valiosa para una nueva base de consumidores conscientes.
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Ahora que has relacionado tu oferta con los valores fundamentales de tu consumidor, los esfuerzos de transformación digital deben centrarse de manera eficiente en mejorar las características o beneficios que brindan valor. Muchas empresas cometen el error de intentar digitalizar todo, lo cual es costoso y puede generar disgusto o desinterés por parte de los clientes.
Una mejor decisión es enfocar la digitalización en lo que realmente constribuirá a diferenciar tu oferta, en función de los valores de tus clientes. Hacerlo te permitirá destacar características y beneficios únicos, diferenciandote de la competencia, lo cual resonará en tus consumidores objetivos.
Aquí hay unos ejemplos:
¿De qué manera brinda mayor confianza, seguridad y transparencia tu producto o servicio?
Hoy es el momento de las tecnologías emergentes que permiten la transparencia y confianza, y no podría haber sido mejor, pues la preocupación de los consumidores por estos aspectos se ha disparado.
Blockchain, por ejemplo, incrementa la trazabilidad y transparencia de los productos. Walmart junto a IBM ha incluido la tecnología Blockchain en su programa piloto de proveedores sostenibles, para registrar datos sobre el suministro y cadena de abastecimiento. Con el objetivo de rastrear y hacer seguimiento por ejemplo, de frutas desde su lugar de produción en México, hasta las salas de venta en USA.
Las tecnologías como Blockchain y el aprendizaje automático también han aumentado la velocidad de los negocios. La flexibilidad de la cadena de suministro y la gestión de inventario son algunas de las formas en que las empresas están siendo más eficientes.
La conclusión es que cumplir con los valores fundamentales más importantes de tus clientes y brindarles una excelente experiencia es clave. Estos son solo algunos ejemplos de cómo una empresa puede hacerlo. Para obtener más ejemplos de cómo brindar experiencias memorables para tus clientes, consulta las Tendencias de Comercio Digital: Moldeando la experiencia de cliente para la próxima década.
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Las empresas deben determinar cómo van a lograr su transformación digital. Hay tres principales caminos para lograrlo:
Algunas empresas pueden simplemente querer "comprar" la tecnología necesaria y los equipos de implementación ya establecidos, adquiriendo empresas con la propiedad intelectual deseable.
El valor de las adquisiciones no siempre está en la valoración de la empresa. En muchos casos, las adquisiciones se producen porque la empresa adquirente valora el talento y el liderazgo presentes en la adquisición; estos tipos de adquisiciones se denominan "acqui-hires" o adquisición de contratos.
La desventaja es que el talento no siempre se queda mucho después de la adquisición. Las estrategias de salida suelen formar parte del acuerdo de adquisición. La efectividad a largo plazo de la adquisición generalmente está determinada por qué tan bien retiene el talento esencial o cómo es absorbido por la empresa matriz.
Para las empresas más pequeñas con recursos limitados, tomar prestada la propiedad intelectual necesaria mediante la concesión de licencias es una opción popular. Hay empresas de software que han desarrollado soluciones totales o integraciones y complementos que se pueden licenciar.
La ventaja de "pedir prestado" es que la solución está lista para funcionar y solo necesita integrarse en tu plataforma. También tiene la ventaja de obtener futuras actualizaciones y funciones, aunque generalmente se ofrecen por tarifas adicionales.
La desventaja es que tus competidores pueden, y probablemente lo hagan, usar las mismas ofertas. Hay poco espacio para la diferenciación real y una mayor ventaja competitiva
Si una empresa desea construir su propiedad intelectual digital, necesitará un equipo interno o un socio de confianza para ayudar.
En la mayoría de los casos, crear un mecanismo interno para impulsar la transformación digital es costoso y lento. Es lento porque encontrar y retener el talento adecuado con la experiencia necesaria, puede llevar mucho tiempo. Entonces, lidiar con la rotación se convierte en un problema en sí mismo. Sin embargo, si tienes éxito, la construcción de infraestructuras y plataformas patentadas ofrece a las empresas ventajas competitivas, ya que los competidores no pueden copiar su propiedad intelectual.
La mayoría de las empresas no pueden (o no quieren) permitirse la infraestructura necesaria para hacer esto de forma completamente interna. La asociación con una empresa externa de confianza aborda la mayoría de las desventajas de la construcción interna.
